تقرير وسيط الجمهورية يكشف عن "نقائص" في معالجة شكاوى المواطنين

كشفت الحصيلة الأولية لتقرير وسيط الجمهورية بأن عددا "معتبرا" من عرائض المواطنين بقيت دون رد على المستوى المحلى، بينما تم الرد على البعض منها بطريقة "سطحية"، ما يحول دون إفادة المواطن بإجابة واضحة طبقا للقوانين المعمول بها في هذا الشأن، حسب التقرير، الذي أشار إلى "نقائص وتحفظات" في هذا الإطار، حيث لا يتم فتح هذه السجلات على مستوى كافة الإدارات والمؤسسات العمومية، ولا حتى اعتماد النموذج الموحد لها، وعدم تطابق جداول الوضعية الشهرية المرسلة للمندوبين المحليين مع الجدول النموذجي المخصص لإعدادها.

تضمن تقرير وسيط الجمهورية بخصوص "إعادة تفعيل سجل الشكاوي ووضع آلية للتنسيق والمتابعة"، نقائص وتحفظات كانت محل مراسلة إلى جميع الإدارات والهيئات العمومية في جميع القطاعات، بسبب عدم فتح سجلات شكاوى وعرائض المواطنين، حيث أدى ذلك إلى عدم التمكن من إعداد وضعية مفصلة تسمح بتشخيص عملية مسك السجلات، حسب كل قطاع، وتحديد النقائص المسجلة والتدابير المتخذة من أجل تداركها.

وزارة الصحة تستنفر مصالحها

بعد تلقيها التقرير، تحركت مصالح وزارة الصحة لمعالجة النقائص التي أشار إليها وسيط الجمهورية في حصيلته الأولية، حيث نصّبت خلية متابعة على مستوى الولاية، تتشكل من مصالح المندوب المحلي لوسيط الجمهورية، والمفتشية العامة للولاية، تتولى المتابعة الصارمة لعملية مسك السجلات والعرائض على مستوى كافة الإدارات والمؤسسات العمومية للصحة الجوارية، والمؤسسات الاستشفائية المتخصصة، والمؤسسات الاستشفائية العمومية، والمراكز الاستشفائية الجامعية، بهدف تقليص آجال الرد عليها، وتفادي الردود السطحية، مثلما أشار إليه التقرير.

وفي هذا الإطار، وجهت وزارة الصحة مراسلة إلى مديري المؤسسات الاستشفائية الجامعية والمراكز والهيئات تحت الوصاية، لإعادة تفعيل سجل الشكاوي ووضع آلية للتنسيق والمتابعة بهدف متابعة العملية والتكفل بانشغالات المواطنين.

وقصد ضمان أكثر "تنسيق وفعالية"، فيما يخص دراسة انشغالات وشكاوي الموطنين والتكفل بها، وعطفا على التعليمات المسداة سابقا، بموجب المراسلات رقم 14311 و459، المؤرختين على التوالي في 13/12/2022، و11/1/2023، أمرت وزارة الصحة مصالحها الولائية والمحلية باتخاذ الإجراءات والتدابير الضرورية من أجل الانتهاء "فورا" من عملية فتح ومسك سجلات الشكاوي على مستوى كافة الإدارات والمؤسسات العمومية للصحة الجوارية، والمؤسسات الاستشفائية المتخصصة، والمؤسسات الاستشفائية العمومية، والمراكز الاستشفائية الجامعية.

وشددت الوزارة على اعتماد سجلات وفق النموذج الموحد المرفق بتعليمة الوزير الأول، المؤرخة في 14 نوفمبر 2022: "مع الحرص شخصيا وإلزام جميع مسؤولي الإدارات والمؤسسات العمومية، بالرد على شكاوى المواطنين في أقصى الآجال، مع موافاة المندوب المحلي لهيئة وسيط الجمهورية، في الرابع من كل شهر، بالحصيلة طبقا للجدول النموذجي المرفق بالمراسلة"، إضافة إلى استغلال وسائل ووسائط الإعلام والاتصال، ولوحات الإعلان وشبكات التواصل الاجتماعي لإعلام المواطنين عن فتح هذه السجلات.

وأعلنت وزارة الصحة أنه سيتم تنصيب خلية متابعة على مستوى الولاية، تتشكل من مصالح المندوب الولائي لوسيط الجمهورية والمفتشية العامة للولاية، تتولى المتابعة الصارمة لعملية مسك سجلات العرائض، مع الحرص على تقليص آجال الرد، وتفادي الردود السطحية، وإدراج نتائج عمل هذه الخلية كنقطة ضمن جدول أعمال قصد دراسة الاختلالات والنقائص المسجلة، لاتخاذ التدابير اللازمة لتداركها.

وكانت وزارة الصحة اعتمدت مخطط عمل موجه لفائدة المريض؛ يتضمن 28 هدفا و140 نشاطا، الهدف منه التكفل النوعي والأحسن بالمتوافدين على المؤسسات والمراكز الاستشفائية ومختلف الهيئات الصحية تحت الوصاية.

وحذر وزير الصحة، عبد الحق سايحي، من أي "تهاون أو تقاعس" في تنفيذ الأهداف التي تضمنها المخطط، حيث توعد مسؤوليه من أي تأخر في مسك ومعالجة مختلف الشكاوى والعرائض، لتحسين الخدمة العمومية المرجوة، وتمكين المريض من الحصول على رعاية صحية ذات نوعية، في إطار مسار رقمنة التسيير، على مستوى جميع المؤسسات الصحية بالنظر إلى الأهمية التي تكتسيها العملية.

ويتضمن المخطط، إضافة إلى مسك وإعادة تفعيل سجلات العرائض، عملية رقمنة النظام الصحي، وضمان النظافة الاستشفائية، وتحسين ظروف استقبال والتكفل الأمثل بالمريض، إضافة إلى توفير الأدوية ومسايرة الأنشطة والتنسيق مع النقابات، حيث ثمن الوزير، في أكثر من مناسبة، العمل الميداني للمفتشين الجهويين في تحسين الخدمات الصحية، حسبه، من خلال مرافقة المسيرين في عملهم، محذرا من أي تهاون أو تقاعس عن تنفيذ الأهداف التي تضمنها مخطط العمل لفائدة المريض.